E-Commerce Conference Teil 2

Flyer_ecom_H09-1Angehängt an den Teil 1 zur E-Commerce Conference, gibt es nun weitere Informationen aus dem Kongress.

Kundenwertorientierte Prozesse stehen nun im Vordergrund.

Das Bezahlverfahren Rechnung gibt es als solche nicht in allen Online Shops, das hat seine Vorteile sowie  Nachteile für den Händler. Gründe dafür diese nicht als Bezahlmethode zu akzeptieren sind Angst vor sinkender Liquidität, zu hoher Betrugsrate, Aufwand für einen Sicherheitscheck der Adresse / Person und unkalkulierbarer Zahlungszeitraum sowie ein möglicher mit sich ziehender Mahnaufwand.

Doch der Gegensatz dazu ist ein höherer Trust beim Kunden, er schenkt dem Händler mehr vertrauen. Irgendwelche Statistiken ergeben scheinbar, dass die vorhandene Bezahlmöglichkeiten eine wesentliche Rolle bei der Kaufentscheidung spielen, was auch nachvollziehbar ist.

Folglich gilt es, sich (Anstreben einer sicheren Zahlung) mit dem Kunden (Anstreben einer sicheren Zahlung) in einer Mitte zu treffen.

Was ist wenn der Kunde nicht zahlt?

Angeblich haben 10% der deutschen Shopper ein Inkasso-Verfahren am Hals. Wichtig war den Referenten zu erklären, dass Schuldner wie ein Nomaden-Volk gerne umziehen und dies beachtet werden sollte. Das spielt eine Rolle, wenn man eine Zahlungsoption wie Rechnung oder Lastschriftverfahren anbietet.

Es wird allgemein empfohlen dies einem externen Dienstleister (ist klar, sonst hätten die Firmen der Referenten keine Arbeit mehr) zu überlassen. Ansonsten sollte man versuchen mit internen Überprüfungen, wie doppelter Adresse oder schlechten Erfahrungen bei bestimmten Adressen diese Zahlungsoptionen im Einzelfall zu vermeiden. Je nach Größe des Versandhändlers ist es wichtig zusätzlich diese Daten mit Sammelstellen wie der Schufa abzugleichen bzw Informationen dazu einzuholen. Dadurch können mit einem kurzen Check vor dem Checkout des Warenkorbes durch den Kunden mögliche Probleme vermieden werden.

Tipps rund um das E-Mail Marketing:

Wie bereits erklärt, setzen knapp ein Drittel nur auf personalisierte Werbung bzw. Empfehlungen im eigenen Shop. Da liegt es nahe, dass es auch sinnvoll ist einen personalisierten Newsletter nach Möglichkeit zu versenden. Das heißt Angebote nach persönliche Ansprüche und Präferenzen des Kunden auszurichten. Das kann auch heißen den Schnäppchenjäger vom Butiquenrenner zu trennen.

Hat man bestehende Kunden, so bewirbt man diese nach Klassifizierung. Sprich wieder nach Erstkunde, Ein-Mal Käufer, regelmäßiger Käufer und Premium- und Senior-Kunde. Letzterer bestellt nach einem Hoch kaum oder gar nicht mehr.

Allgemein heißt es auch, man kann bereits zwei mal wöchentlich einen Newsletter verschicken. Viele machen das mit einem allgemeinen- und einem personalisierten Newsletter. Als Optimum kann man im zwei Wochen-Zyklus immer nur eine und dann wieder zwei Mailings verschicken, das liegt wohl am besten im Rahmen.

Mein Vorschlag: Eine E-Mail Adresse anlegen und den Newsletter von allen größeren und bekannten Versandhäusern bestellen. Dann sieht man ganz genau, nach etwas Protokollierend wie die Profis mit viel Umsatz vorgehen.

Der Vorschlag des Referenten war nach der Conversion eine Erklärungs-Email zu verschicken, in welcher über kommende Newsletter aufgeklärt wird. Dann werden im Abstand von 1-2 Tagen, 10 Tagen und noch mal in wenigen Monaten Mailings verschickt.

Was bedeutet Usability für einen Web-Shop?

Kunden reißen aus weil:
43% Versandkosten zu hoch
36% ist ihr eigener Warenkorb zu teuer
die Ladezeit über 4 Sekunden geht
16% finden die Kontaktdaten des Betreibers nicht
14% finden die alten Log-In Daten nicht mehr
64% Kaufabbruch aufgrund von Mangel an Vertrauen in den Shop
81% der Kreditkarten Nutzer haben Bedenken bei der Sicherheit mit dieser Bezahlmethode
34% da der Shop zu kompliziert
40% wegen technischer Probleme
25% weil Bezahlungsart nicht funktioniert

Es muss eine grobe Kategorisierung des Besucherstroms geben:
Sorgfältiger User welcher sich auskennt und das bestellt was er braucht
Kritischer User welcher Sicherheitsbedenken hat, gerne stöbert und hin und wieder kauft
Vorsichtiger User welcher viel ausprobiert, sich nie sicher ist und nie kauft
Shop-Betreiber der mit allem zufrieden ist und den Shop einsame Spitze findet.

Wenn man dieses Szenario betrachtet, merkt man worauf der Referent hinaus wollte. Es geht nicht direkt um die perfekte klassifizierung des Kunden, sondern um auch die eigene Arbeit, das Arbeitsumfeld mit fremden Augen zu sehen. Schließlich will man die unbekannte Person mit 1000 verschiedenen Absichten überzeugen und nicht den Experten und Fan.

2 thoughts on “E-Commerce Conference Teil 2

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