Internet bei Alice oder wie man Kunden verarscht

Es fing alles ganz harmlos an. Es wird eine WG gegründet und da fehlt natürlich ein neuer Internetanschluss. Es wurde bevor ich eingezogen bin ein Internetzugang bei Alice von Hansenet (macht ja am meisten Werbung) geordert zum 01.10.08. Telefonisch sagt man, es wird alles am 01. eingerichtet und funktioniert für nur 30 Euro im Monat, Telefon- und Internetflat mit bis zu 16 Mbit.

Nachdem das Päckchen mit Modem unbedingt persönlich abgeholt werden musste, wartete man geduldig von 8 Uhr bis 16 Uhr auf den Servicetechniker. “Da steht Sonstiges als Grundangabe, das verstehe ich auch nicht warum er nicht gekommen ist…” teilte mir die Frau an der Hotline mit. Der nächstmögliche Termin wäre der 9.10 gut eine ganze Woche später. “Dann können Sie endlich unser Angebot nutzen.

Der Tag ging auch rum, nachdem beim zweiten Versuch wieder niemand gekommen ist. “Oh, ja da müssen wir einen neuen Termin ausmachen, das ginge erst am 15.10. Natürlich wird diesmal jemand kommen, ganz sicher“. Nicht schlecht, nach dem man drei Arbeitstage vollständig verplempert hat ist der Techniker gekommen um in 10 Minuten sein Werk zu verrichten. Wohlgemerkt hätte ich den nächsten Besuch des Technikers selbst zahlen müssen, wenn er mich an einem dieser Tage nicht angetroffen hätte.

Yeah, endlich Internet und Telefon.

Sie sagen das Telefon LED leuchtet seit Heute Morgen den 17.10 nicht mehr? Das muss ich checken, dazu ziehen sie bitte den Stecker raus. Jetzt wieder rein. Das Modem reagiert aber korrekt. Nach einer Weile lauter Gedankenanalyse durch den Techniker hinter der Hotline kommt er zu dem Schluss, dass es an der anhaltenden Kabel-Störung in Augsburg liegen muss. “Das sollte innerhalb von 24 Stunden gelöst sein, also eigentlich schon vorhin, aber warten Sie einfach bis Morgen ab”. In der darauf folgenden Woche habe ich noch zwei Mal telefonieren müssen (inkl je 5-10 Minuten Wartezeit) bis sie es endlich eingesehen haben, dass das Modem defekt sein muss. Abgesehen von den Hotline-Kosten und sonstigen Telefonaten welche man in dieser Zeit über die teure Handy-Verbindung machen muss.

In der Zwischenzeit hatte ich Gelegenheit die Internetverbindung zu testen. Von den versprochenen 16 Mbit konnte ich gerade mal 35% erreichen und von der Upload-Rate noch weniger (DL: 2000 kB/s sollte es sein, sind: 700 kB/s). Ein Ping von 60 – 80 ms ist auch nicht gerade normal für eine 16 Mbit Verbindung.

Folglich schrieb ich in meiner E-Mail, ob man nicht die allgemein bekannte Funktion FastPath aktivieren könnte (eine Fehlerkontrolle deaktivieren mit einem Klick beim Provider), falls das möglich ist. Zudem ob die Verbindung von der Geschwindigkeit her so bleiben würde.

Ich war sehr verwundert, als man mir mitteile die gewünschte Option “Ping Express” wurde gebucht und würde mich einmalig 10 Euro Einrichtungsgebühr und 2 Euro monatlich kosten. Außerdem wäre der letzte Kilometer Verbindung zu mir in der Hand der Telekom und man könne folglich keinen Einfluss darauf und auf die fehlende Geschwindigkeit nehmen. “Es heißt ja auch nur es sind bis zu 16 Mbit möglich“.

Auf mein Schreiben hin, dass es sich um ein Missverständnis handelt wurde erst mal nur halb beantwortet. Dies hat mich mehr als einen weiteren Tag Warten gekostet und eine weitere E-Mail. Dann zwei Tage später bekam ich mitgeteilt die Änderung sei schon so weit fortgeschritten, dass eine Stornierung einen Betrag von 5 Euro ausmachen würde.

Daraufhin habe ich dort angerufen und mir gleich den Namen geben lassen. Herr G. versicherte mir, dass ich im Recht sei und man nur noch eine schriftliche Bestätigung brauche um den Fehler endgültig kostenfrei zu Stornieren. Gesagt getan, auf meinen Hinweis zur kostenfreien Stornierung und bezüglich des Telefonats kam eine Antwort, dass die Option storniert werde, aber der Betrag trotzdem anfallen würde. Denn ich habe ja gefragt, ob die Option FastPath aktiviert werden könne, was in den Augen von Alice dem Produktnamen einer ähnlichen Option gleichzusetzen ist. Ich habe ja nicht vorher nach den Kosten gefragt, ist das Argument.

Daraufhin habe ich mit einer Kündigung und Veröffentlichung des Falles gedroht, falls man nicht auf meine gerechtfertigten Wünsch eingehen würde. Promt war die kommende Mail erst mal die Nachfrage nach dem kundenspezifischen Telefon-Passwort welches schon drei mal im Verlauf der E-Mail stand. Nach wiederholter Mail mit Passwort wurde ich knallhart abgeschmettertIhre erneute Mitteilung zu Ihrem Anliegen haben wir erhalten. Leider können wir Ihnen auch heute keine andere Antwort geben als mit unserer vorhergehenden Mitteilung.“.

Ich werde nun versuchen Morgen den Vorgesetzten der Hotline zu sprechen. Nachfolgende Schritte werden die Kündigung sein und ein Schreiben an den heise Zeitschriften Verlag mit der Bitte, meine Geschichte zu veröffentlichen.

Eigentlich handelt es sich nicht nur um meine Geschichte, denn hier betrifft es noch zwei andere Menschen welche in dieser WG ohne funktionierenden Anschluss (und Telefon) leben müssen. Denn das neue Modem, mit dem das Telefon funktionieren soll ist immer noch nicht da.

Frechheit.

8 thoughts on “Internet bei Alice oder wie man Kunden verarscht

  1. KChristoph

    Nach meinem Kommentar habe ich eine Mail mit dem folgenden Inhalt erhalten:
    Bitte aktiviere dein Abonnement für Webregard.de
    Und nun ?

    Reply
  2. Tobi

    Wir sind seit 5 Jahren Hansenet / Alice Kunde, aber der Service und die Leistung wird immer schlechter. Es ist traurig aber wahr! Die versprochene Service Offensive (http://www.dsl-rechner.de/News_Alice+startet+ Service-Offensive+mit+neuer+Produktreihe+AliceComfort.html0a2j48d278fj3dij) ist da ein echter PR Witz.
    Den gleichen Mist haben wir auch schon mit Alice durchgemacht. Es wird mit bis zu 16 Mbit geworben und was ist… wir haben knapp 1MBit!!! Ständig Telefon und Internetausfälle und schuld sind immer die anderen…

    Ich würde auf jeden Fall versuchen mind. deine Telefonkosten durch Alice tragen zu lassen, dass hat bei uns gut funktioniert. Wenn du Glück hast geben die dir vielleicht eine Gutschrift, weil du auf den Techniker warten musstest.

    Aufgrund der schlechten Erfahrungen werden wir nun zu Kabel Deutschland wechseln. Bye, Bye Alice…

    Reply
  3. Michael Post author

    @KChristoph: War da kein Link dabei oder ähnliches? Die mail kommt bevor man die Kommentare abonnieren kann. Muss man aufgrund einer neuen Regelung sozusagen…

    @Toni: Ja habe auch Kabel Deutschland empfohlen bekommen, denke die sind wirklich nicht so shclecht mit der Anbindung.

    Reply
  4. Kevin

    Ich muss schon sagen, dass der Eintrag mich beunruhigt.

    Ich hab bei Arcor zum 1.10 DSL 16k bestellt und sitze hier beim 2ten Termin und warte auf den Techniker.

    Interessanterweise ist es bei Arcor eine frist von 12 Tagen um einen neuen Termin auszumachen.

    Manchmal frage ich mich, wer mir den verdammten Verdienstausfall bezahlt. 8h warten macht den dummen Internetanschluss fast unbezahlbar!

    Gruß

    Reply
  5. ema

    Da kann ich ja nur froh sein, dass unser städtischer Kabelfernsehanbieter (komro in Rosenheim) auch Internet und Telefon über das Fernsehkabel anbietet. Die Installation hat reibungslos funktioniert und wenn mal was sein sollte, hat man den Trost, dass man dort hingehen und mit einem “echten” Menschen reden kann, bis das Problem behoben ist.
    Da sie halt nur lokal tätig sind, sparen sie sich sicher viel Geld für überregionale Werbekampagnen und können das anderweitig verwenden.

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  6. Metzi

    ich hatte mich auch mal für alice entschieden.
    der techniker termin war mit “zwischen 08:00 und 16:00 uhr” sehr großzügig gewählt.
    auf meine anfrage nach einem genaueren termin wurde mir mitgeteilt, dass hansenet da keinen einfluss hat, da der techniker direkt von der telekom ist und die ihre festen routen haben…

    mir wurde auch eiskalt mitgeteilt, dass ein zweiter techniker-besuch mich 50 EUR kosten würde!

    der erste techniker-termin ging natürlich voll in die hosen, da ich arbeiten war. den nächsten termin habe ich abgelehnt, weil mir die zeitspanne (08:00 bis 16:00 uhr) einfach zu groß ist und von meinem 2 wöchigen widerrufsrecht gebrauch gemacht.
    die 50 EUR hab ich lieber versoffen.

    nach etlichen emails und telefonanrufe von alice-seite, wieso ich unzufrieden bin, hatte ich nach einer androhung eines anwalts sobald mein widerrufsrecht nicht anerkannt wird, entgültig meine ruhe!

    dann bleib ich lieber bei meinem kabelnetzbetreiber. da kann ich jederzeit hingehen und man hilft mir persönlich weiter.
    auch ein umzug reibt reibungslos.

    nach dem umzug bin ich am nächsten werktag da gewesen und hab nur meinen anschluss ummelden müssen, der vertrag wurde umgeschrieben und innerhalb von max. 2 STUNDEN habe ich ein neues passwort erhalten und konnte wieder ins internet!

    nicht so wie bei 1:1 oder alice, wo man mindestens 4 WOCHEN oder mehr warten muss, bis überhaupt mal einer seinen arsch hochkriegt…

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